Faire face à la violence des usagers

Plus d’un fait de violences sur cinq a eu lieu au travail… Selon la dernière note, datée de novembre 2018, de l’Office national de la délinquance et des réponses pénales (ONDRP), 21 % des agressions verbales, physiques ou sexuelles se sont déroulées sur le lieu de travail ou d’études des victimes. Un nombre croissant de salariés sont confrontés à des actes de violences commis par des clients, des usagers, des patients, note l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS). Parmi les secteurs particulièrement exposés aux risques de violences « externes », on trouve les transports en commun, les forces de l’ordre, les prestations de services au public (commerce…) et le secteur sanitaire, social et médico-social. Selon la définition de l’Agence européenne pour la sécurité et la santé, le concept de violence « exte