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Les effets pervers de la dématérialisation

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La dématérialisation des échanges avec les services publics met en difficulté certains usagers. Ce qui accentue leur dépendance à l’égard des travailleurs sociaux…

Dans un contexte de rigueur budgétaire, les réformes structurelles engagées par les grands opérateurs de services publics (Pôle emploi, caisse d’allocations familiales, caisse primaire d’assurance maladie…) sont marquées par le développement des outils numériques. L’objectif est de « faciliter les échanges entre usagers et services, et [de] remplacer progressivement les interactions physiques en agences par des échanges dématérialisés, tout en ciblant un accompagnement spécifique, mais limité quantitativement, aux publics les plus fragiles », explique l’étude d’Emmaüs Connect.

Néanmoins, cette évolution « est vécue comme subie et contrainte, les intervenants sociaux n’étant pas consultés sur la nature, le contenu et la forme des services numériques des grands opérateurs. Il n’y a donc pas de coconstruction qui prenne en compte leur expertise des publics fragiles », précise le rapport. Aussi les dispositifs se révèlent-ils souvent m

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