Chargée par la DGAS (direction générale de l'action sociale) de mettre en place un Observatoire national du 115, afin de mieux connaître le dispositif et son public, la FNARS recueille depuis 2001 les données de France Télécom pour observer les appels. Jusque-là, les gestionnaires volontaires participaient deux fois par an à une enquête d'une quinzaine de jours permettant de quantifier les appels véritables, c'est-à-dire ayant fait l'objet d'un entretien avec un écoutant. Mais cette méthode a ses limites : elle tient compte des appels et pas des personnes et, fonctionnant sur le volontariat, elle ne permet pas de comparer les données d'une enquête à l'autre. Pour réaliser des analy
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