C'était une autre époque. Il y a 20 ans, l'inspection générale des affaires sociales (IGAS) s'était déjà intéressée au prix que les institutions sociales accordaient à la satisfaction de leurs usagers. Celle- ci, a souligné Marie-Caroline Bonnet-Galzy, actuelle chef de l'IGAS, lors de la présentation du rapport 2001, le 25 juin, « n'était pas encore une “ardente obligation” mais la préoccupation de quelques gestionnaires de terrain éclairés ». Aujourd'hui, « la donne a changé », cette préoccupation s'inscrivant dans la stratégie de chaque institution. L'IGAS a cependant voulu savoir
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