En 2018, près de 90 % des réclamations adressées aux 501 délégués du Défenseur des droits présents dans 874 points d’accueil en métropole et outre-mer soulevaient une difficulté dans la relation des usagers avec les services publics.
« L’augmentation continuelle des demandes adressées au Défenseur des droits dans le domaine de la défense des droits des usagers des services publics (+ 10,3 % en 2018, par rapport à 2017) montre que l’institution supplée de plus en plus à la disparition progressive de la présence humaine au sein des services publics », souligne le Défenseur des droits, dans un communiqué en date du 24 septembre.
Chaque année, le Défenseur des droits désigne de nouveaux délégués bénévoles pour accueillir les usagers sur le territoire. Ils sont plus de 500 depuis le début de l’année 2019. « À mesure que cette présence territoriale s’est étoffée, il est apparu de plus en plus nécessaire de trouver un mode d’organisation qui permette aux délégués d’être mieux épaulés pour faire face à cet afflux de demandes ».
Aussi, afin de « renforcer le lien avec les territoires », le Défenseur des droits annonce la création de 12 chefs de pôle régionaux qui prendront leurs fonctions entre cet automne et le printemps prochain. « Leur mission sera de faciliter les échanges entre le siège parisien et les délégués. Ils coordonneront le traitement des dossiers ainsi que les actions de promotion de l’égalité et de notoriété au niveau régional. Et enfin, ils représenteront l’institution dans leur région », précise le Défenseur des droits dans un communiqué en date du 24 septembre. Cette nouvelle organisation démarrera d’abord par les régions Provence-Alpes-Côte d'Azur et Auvergne-Rhône-Alpes.