Publié le : Dernière Mise à jour : 14.06.2019Par : Elliot CerinLecture : 6 min.
Prévenir et gérer l’agressivité et la violence des usagers fait partie intégrante du travail social. Loin d’être taboue, cette réflexion s’inscrit aussi bien dans une stratégie de bientraitance des usagers que dans le cadre de la prévention des risques psychosociaux des professionnels.
Plus d’un fait de violences sur cinq a eu lieu au travail… Selon la dernière note, datée de novembre 2018, de l’Office national de la délinquance et des réponses pénales (ONDRP), 21 % des agressions verbales, physiques ou sexuelles se sont déroulées sur le lieu de travail ou d’études des victimes. Un nombre croissant de salariés sont confrontés à des actes de violences commis par des clients, des usagers, des patients, note l’Institut national de recherche et de sécurité (INRS). Parmi les secteurs particulièrement exposés aux risques de violences « externes », on trouve les transports en commun, les forces de l’ordre, les prestations de services au public (commerce…) et le secteur sanitaire, social et médico-social. Selon la définition de l’Agence européenne pour la sécurité et la santé, le concept de violence « externe » englobe « les insultes, menaces, agressions…
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