Accès aux droits : enquête à l’appui, le défenseur des droits met en garde contre la fracture numérique

Si Internet facilite l’accès aux droits, il ne le fait pas pour tous et la fracture numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l’information. C’est ce qui ressort d’une « enquête mystère » réalisée par l’Institut national de la consommation et le défenseur des droits auprès de la caisse nationale des allocations familiales, de Pôle emploi et de la caisse nationale de l’assurance maladie, qui visait à évaluer la qualité des services téléphoniques de ces trois grands organismes… et qui a mis en évidence un renvoi un peu trop systématique des appelants vers Internet(1).L’objectif était, dans un contexte de dématérialisation progressive des services publics, d’étudier l’effectivité de l’accès aux droits assuré par ces plates-formes téléphoniques, a expliqué Jacques Toubon le 27 septembre dans un communiqué. Car, « si l’usage du numérique est désormais incontournable et facilite la vie de millions d’usagers, cette avancée interroge néanmoins le principe d’égalité d’accès aux services publics, en particulier pour les publics “moins connectés” qui représentent une partie non négligeable de la population ». Selon une étude du Crédoc, en effet, 16 % des Français…