Qualité : la logique d' « amélioration continue » en débat
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Publié le : Dernière Mise à jour : 15.09.2017Lecture : 4 min.
Plutôt que d'envisager une amélioration continue de la qualité du service en conformité avec des standards externes, ne serait-il pas préférable de donner la priorité à une redéfinition régulière, partagée par les différents acteurs (usagers, associations, travailleurs sociaux, familles, pouvoirs publics), des limites et du sens de cette qualité. C'est le point de vue défendu par Benjamin Lillier, conseiller technique chargé des projets d'établissement, de la qualité et de l'évaluation à l'Uriopss Languedoc-Roussillon
« La loi du 2 janvier 2002 évoque la nécessaire "amélioration continue" de la qualité. Cette formulation peut laisser sous-entendre une amélioration exponentielle de la qualité, dont le terme ultime ne pourrait être que le "zéro défaut ", concept issu du secteur productif industriel. Or, si la qualité de service est une préoccupation constante pour notre secteur, cette logique semble difficilement transférable à l'accompagnement des personnes. Dans le champ de l'économie sociale et solidaire, et plus particulièrement dans le secteur social et médico-social, la qualité du service dépend en effet de facteurs multiples (éthiques,…
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