Publié le : Dernière Mise à jour : 03.08.2017Lecture : 7 min.
Quelles difficultés les citoyens rencontrent-ils dans leurs relations avec les caisses d'allocations familiales ou d'assurance maladie, l'hôpital ou les juridictions sociales ? Les inspecteurs des affaires sociales, à l'occasion de leur rapport annuel, se sont mis à la place des usagers (1). Et dressent un « constat nuancé » : « les institutions sociales ne maltraitent pas leurs usagers », mais ceux-ci « ont des raisons d'être mécontents ».
C'était une autre époque. Il y a 20 ans, l'inspection générale des affaires sociales (IGAS) s'était déjà intéressée au prix que les institutions sociales accordaient à la satisfaction de leurs usagers. Celle- ci, a souligné Marie-Caroline Bonnet-Galzy, actuelle chef de l'IGAS, lors de la présentation du rapport 2001, le 25 juin, « n'était pas encore une “ardente obligation” mais la préoccupation de quelques gestionnaires de terrain éclairés ». Aujourd'hui, « la donne a changé », cette préoccupation s'inscrivant dans la stratégie de chaque institution. L'IGAS a cependant voulu savoir quelle traduction ce renversement des priorités…
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