Les caisses de sécurité sociale doivent améliorer la qualité des services rendus aux usagers, selon l'IGAS

Le rapport annuel de l'inspection générale des affaires sociales  (IGAS) s'est notamment penché, pour son édition 1997 (1), sur le thème de la qualité du service rendu aux usagers par les organismes de sécurité sociale. Cette étude, qui fait écho à son rapport annuel 1995 consacré à la modernisation de ces institutions (2), souligne, malgré les progrès quantitatifs accomplis, les efforts à réaliser pour répondre aux besoins de plus en plus spécifiques des usagers. Ces derniers, plus exigeants, revendiquent un traitement individuel dans des services habitués jusqu'alors à des publics homogènes. Les caisses nationales et locales d'allocations familiales ou de retraite (3) ont en effet affaire à une nouvelle population, constate l'IGAS. Première évolution significative : la précarisation de bon nombre des usagers qui concerne particulièrement la branche famille. Ainsi, les CAF ont vu leurs allocataires augmenter de 20 % entre 1991 et 1995. Le vieillissement démographique est bien sûr le second enjeu important auquel les caisses doivent répondre. La dégradation du rapport actifs/retraités qui en résulte explique, en grande partie, « les contestations qui surgissent entre régimes sur l'affiliation…