Des acteurs ont tiré la sonnette d’alarme. Des limites sont posées à la dématérialisation.
Les caisses d’allocations familiales ont rendu compte de la réalité de la fracture numérique, notamment dans le rapport « La pauvreté démultipliée, Dimensions, processus et réponses », rendu public en mai 2021 par le Conseil national des politiques de lutte contre la pauvreté et l’exclusion sociale, mettant aussi en avant d’autres acteurs comme l’écrivain public (p. 106-107).
La période a donné une importance toute particulière à l’usage des outils numériques pour réaliser les démarches administratives, révélant dans le même temps avec un peu plus d’acuité la réalité de la fracture numérique et/ou de l’illectronisme pour les familles et la nécessité de maintenir un accompagnement et une médiation dans l’ensemble des démarches : « Je faisais mon max, les familles aussi, car ça demandait une certaine dextérité informatique pour l’envoi de documents. On était là en train de faire un accompagnement technologique. Dès que des démarches étaient à faire, aussi bien les familles de ma file active que celles pour l’aide Covid me donnaient leurs codes d’accès Ameli, CAF, impôts... et j’essayais d’accompagner au mieux. Là où les familles étaient accompagnées avant dans les centres sociaux, là on était leur ultime recours... Heureusement, l’écrivain public du centre social continuait à travailler et se tenait à disposition du public par téléphone. Je donnais son numéro de téléphone aux familles. »
« Après on peut comprendre dans quelle situation on met parfois les familles vis-à-vis de l’informatique. Même quand on sait lire, ça fait appel à beaucoup d’autres choses. C’est de la communication. Quand on doit expliquer à distance les démarches informatiques aux gens, c’est super compliqué parfois, ça pouvait complètement bloquer les gens quand ils ne savaient pas du tout faire. En face-à-face on peut montrer sur l’ordinateur, tendre une plaquette, montrer un bâtiment... A distance, c’est très compliqué. On voit bien que sans cette présence de proximité, beaucoup de gens sont complètement perdus. Je me suis dit : “Ben oui, ça peut être violent pour les gens”, après avoir moi-même vécu ça. »
Le fonctionnement en « mode dégradé » des services et associations a ainsi eu de nombreuses conséquences tant sur les pratiques des travailleurs sociaux que sur le lien établi avec les personnes. Ce faisant, la période a permis de mettre au jour avec une acuité particulière la nécessité de réactiver et de soutenir quelques grands principes et modes d’intervention du travail social : aller vers et maintien du lien social, proximité relationnelle, capacitation, actions collectives et lutte contre la fracture numérique...
Lire : Haut conseil du travail social, « Pratiques émergentes du travail social et du développement social », 2021, citant une intervention proactive (p. 53), ainsi qu’une offre de service en lien avec un événement de la vie (exemple de la caisse d’allocations familiales du Loir-et-Cher).