Accès aux droits : une enquête du défenseur des droits met en garde contre la fracture numérique

Si Internet facilite l'accès aux droits, il ne le fait pas pour tous et la fracture numérique éloigne encore davantage un public vulnérable de son accès à l'information. C'est ce qui ressort d'une "enquête mystère" réalisée par le défenseur des droits et par l'Institut national de la consommation (INC) auprès de la caisse nationale des allocations familiales, de Pôle emploi et de la caisse nationale de l'assurance maladie, afin d'évaluer la qualité des services téléphoniques de ces trois grands organismes... Enquête qui a mis en évidence un renvoi un peu trop systématique des appelants vers les services en ligne.L'objectif était, dans un contexte de dématérialisation progressive des services publics, d'étudier l'effectivité de l'accès aux droits assuré par ces plateformes téléphoniques, explique Jacques Toubon dans un communiqué publié mardi 27 septembre. Car, "si l'usage du numérique est désormais incontournable et facilite la vie de millions d'usagers, cette avancée interroge néanmoins le principe d'égalité d'accès aux services publics, en particulier pour les publics 'moins connectés' qui représentent une partie non négligeable de la population". Selon une étude du Credoc, en effet,…